Hizmet Sektörü Franchise Yönetimi

Franchisee (bayi) yatırımcısının merkez tarafından belirlenen operasyonel el kitapçığına (Operations Manual) uymaması ve yerel inisiyatiflerle süreci yönetmesi.

Gizli müşteri (mystery shopper) raporları, merkez operasyon denetim skorları ve müşteri şikayet analizleri çapraz incelenmelidir.

Bayilerin maliyetleri düşürmek amacıyla merkez onaylı onaylı tedarikçi (approved supplier) haricinden kalitesiz yerel hammadde veya sarf malzemesi temin etmesi.

Şube depolarından ve mutfak/hizmet alanlarından habersiz numune alınarak merkez laboratuvar veya kalite kontrol kriterlerine uygunluğu test edilmelidir.

Bayilerin yüksek personel sirkülasyonu (turnover) nedeniyle merkezin düzenlediği zorunlu eğitim programlarına yeni personelleri dahil etmemesi.

Şube çalışanlarının LMS (Learning Management System) sertifika tamamlama oranları ve müşteri memnuniyet (CSAT) skorları karşılaştırılmalıdır.

Merkezin ulusal düzeyde başlattığı indirim veya kampanya bütçelerinin bayinin kar marjını düşürdüğü gerekçesiyle yerel yönetimlerce reddedilmesi.

POS entegrasyon sistemleri üzerinden şubelerin kampanya kodlarını girme oranları ve promosyon katılım raporları izlenmelidir.

Bayilerin bakım maliyetlerinden kaçınmak amacıyla periyodik teknik servis ve koruyucu bakım (preventive maintenance) anlaşmalarını yenilememesi.

Kritik ekipmanların arıza geçmişi, bakım log defterleri ve teknik servis faturaları denetimlerde incelenmelidir.

Sözleşmesi feshedilen veya süresi dolan bayinin tabelasını, konseptini ve tescilli reçetelerini/süreçlerini değiştirmeden aynı iş yerinde rakip isimle merkeze rakiplik etmesi.

Fesih edilen lokasyonların fiziki takibi yapılmalı, yerel sosyal medya hesapları ve tabela değişimleri hukuk departmanınca izlenmelidir.

Bayilerin nakit akışı sıkıntısı yaşaması veya merkeze gerçek ciro verilerini bildirmeyerek (çift kasa kullanımı) eksik royalty ödemesi.

Merkezi POS/kasa raporları ile bayinin merkeze beyan ettiği ciro verileri ve banka hesap hareketleri denetlenmelidir.

Merkezin, aynı şehir veya bölgede birbirine çok yakın konumlarda yeni şubeler (franchise veya master franchise) açarak mevcut bayinin pazarını daraltması.

Mevcut franchise sözleşmelerindeki bölge koruma yarıçapı (radius) maddeleri ile yeni şube lokasyon haritaları çakıştırılmalıdır.

Bayinin veya şube personelinin yerel sosyal medya paylaşımlarında marka diline (tone of voice) uymaması ve müşteri şikayetlerini agresif yönetmesi.

Şubelerin adına açılmış yerel sosyal medya hesapları ve Google İşletme Profili yorumları merkez pazarlama ekibince günlük taranmalıdır.

Büyük yatırımcıların merkezin talimatlarını alt bayilerine iletmemesi ve kendi operasyonel kurallarını dayatarak marka bütünlüğünü bozması.

Master franchise altındaki şubeler ile merkez arasındaki iletişim kanalları ve denetim raporları doğrudan karşılaştırılmalıdır.

Bayilerin standart muhasebe planı kullanmaması, giderleri merkeze geç veya hatalı bildirmesi nedeniyle zincirin kârlılık analizinin yapılamaması.

Şubelerden istenen aylık mizan ve P&L bildirimlerinin zamanında teslim oranları ile veri tutarlılığı incelenmelidir.

Merkezin bayilerden topladığı ulusal pazarlama fonu bütçelerini hangi mecralarda harcadığını şubelere raporlamaması ve bayilerin bütçe kesintisine itiraz etmesi.

Pazarlama fonu havuzunda toplanan tutarlar ile ulusal medya/dijital ajans harcama faturaları denetlenmelidir.

Merkezin marka genelinde fiyat artışını (zam) geç veya yetersiz yapması nedeniyle bayilerin kârlılıklarının erimesi ve zarar etmesi.

Şube bazlı gıda/operasyon maliyet oranları ile net kâr marjları finansal kontrolörler tarafından izlenmelidir.

Açılış öncesi lokasyon analizinin (footfall, demografi) hatalı yapılması veya yatırım maliyetlerinin (CAPEX) öngörülenin çok üzerine çıkması.

Yeni şubelerin ilk 6 aylık ciro gerçekleşmeleri, başa baş noktası (break-even point) hedefleriyle kıyaslanmalıdır.

Şubelerin merkezden aldığı ürün/hizmet faturalarını vade tarihlerinde ödememesi ve merkezin tedarik zincirini finanse etmek zorunda kalması.

Cari hesap yaşlandırma raporları (Aging Report) ve vadesi geçen alacak tutarları finans departmanınca taranmalıdır.

Adayın sadece finansal gücüne (likidite) bakılarak seçilmesi, operasyonel geçmişinin, liderlik vasfının ve marka değerleriyle uyumunun test edilmemesi.

Adayın mülakat skorları, psikometrik değerlendirmeleri ve geçmiş iş referansları incelenmelidir.

İç mimari uygulama ekiplerinin, belediye ruhsat süreçlerinin ve tedarikçilerin taahhüt edilen açılış tarihine (Grand Opening) uymaması.

Proje yönetim yazılımındaki Gantt şeması ve kritik yol (critical path) adımları haftalık takip edilmelidir.

Lokasyonun imar durumunun veya fiziki altyapısının (baca, yangın merdiveni, engelli rampası) ilgili sektörel yönetmeliklere (itfaiye, tarım il müdürlüğü) uygun olmaması.

Kiralama sözleşmesi imzalanmadan önce mülkün teknik ve hukuki imar uygunluk raporu alınmalıdır.

Bayinin maliyeti düşürmek için yerel taşeronlar kullanarak merkezin onayladığı iç mimari konsept proj dışına çıkması, renk ve malzeme değiştirmesi.

Şube inşaatının farklı aşamalarındaki fotoğraflı ve fiziki denetim raporları mimari departman tarafından incelenmelidir.

Yeni açılan şubeye merkezden gönderilen operasyon ve açılış destek ekibinin süresinin yetersiz olması veya ekibin tecrübesizliği nedeniyle ilk gün kaosları yaşanması.

Açılış haftasındaki müşteri şikayetleri, kasa hataları ve şube ciro performansları izlenmelidir.

Yerel şubede yaşanan krizin bayinin yetersiz iletişimi nedeniyle büyümesi ve sosyal medyada viral olarak tüm zincir markayı lekelemesi.

Merkezi çağrı merkezi ve dijital itiraz/şikayet kanallarına (Şikayetvar vb.) gelen şube bazlı kriz sinyalleri anlık taranmalıdır.

Bayilerin merkez onayı olmadan kendi sosyal medya hesaplarından hatalı, imla hatalı veya markanın tonuna uymayan indirim/kampanya duyuruları yapması.

Bölgesel şubelerin sosyal medya reklam harcamaları ve paylaşılan görsel içerikler merkez pazarlama ekibince denetlenmelidir.

Kasiyerlerin veya şube yöneticilerinin müşteri sadakat kartı / mobil uygulama puan yükleme işlemlerini zaman alıyor gerekçesiyle atlaması.

Şube bazlı sadakat programı (CRM) işlem adetleri ve aktif üye okutma oranları analiz edilmelidir.

Bir şubenin müşterinin iade talebini sorunsuz karşılamasına rağmen, başka bir şubenin katı kurallar uygulayarak müşteriyi mağdur etmesi ve markaya güvensizlik yaratması.

Müşteri hizmetlerine gelen iade/değişim ihtilaflı başvuru kayıtları şube bazında incelenmelidir.

Gıda veya hizmet sektöründeki şubelerin günlük temizlik ve sanitasyon rutinlerini denetim haftaları dışında ihmal etmesi.

Bağımsız gıda mühendisliği denetim firmalarının veya merkez kalitecilerinin unannounced (habersiz) denetim sonuçları incelenmelidir.

Şubelerin internet altyapısının kopması veya kullanılan yerel adisyon/kasa yazılımının merkezdeki bulut ERP ile API entegrasyon hatası vermesi.

Merkezi sunuculara her gün şubelerden düşen ciro ve stok düşüm loglarının başarı oranları (uptime) kontrol edilmelidir.

Şubenin fiziki yoğun saatlerinde online sipariş kanallarından (aggregator) gelen siparişlerin mutfak/operasyon kapasitesini aşarak gecikmesi ve iptal oranlarının artması.

Online platformlardaki sipariş iptal oranları, ortalama hazırlama süreleri ve müşteri puanları takip edilmelidir.

Bayilerin müşterilere sunduğu kablosuz internet ağının (Guest Wi-Fi) iç kurumsal ödeme sistemleri (POS) ağı ile aynı VLAN üzerinde olması ve siber saldırılara açık hale gelmesi.

Şube bilişim altyapısına sızma testleri (pentest) yapılmalı ve ağ segmentasyonu kontrol edilmelidir.

Merkezi çağrı merkezinden veya web sitesinden alınan randevu/rezervasyonların şubedeki operasyon ekranına (tablet/kasa) düşmemesi.

Müşteri çağrı merkezi biletleri (tickets) ile şubelerin sonuçlandırdığı talep sayıları karşılaştırılmalıdır.

Merkez tarafından fiyat veya içerik değişikliklerinin yapılmasına rağmen bayilerin tablet veya dijital menü panolarını (Digital Signage) güncellememesi.

Şubelerdeki dijital ekran içerikleri ile merkez fiyat listeleri uzaktan yönetim yazılımı üzerinden denetlenmelidir.

Merkezi lojistik merkezinden şubelere gönderilen demirbaş veya sarf malzemelerinin taşıma esnasında hasar görmesi ya da koli içeriğinin eksik hazırlanması.

Şubelerin mal kabul esnasında imzaladığı 'Hasarlı/Eksik Ürün Tutanakları' merkez lojistik raporlarıyla karşılaştırılmalıdır.

Bayilerin sipariş vermeyi unutması veya merkez deponun tedarikçi krizleri nedeniyle ana malzemeleri şubelere zamanında gönderememesi.

Şubelerin kritik stok seviyeleri ve merkez depo emniyet stokları (safety stock) günlük takip edilmelidir.

Merkezin büyük hacimli alımlar sayesinde tedarikçilerden aldığı indirim ve ıskontoların (rebate) bayilere adil dağıtılmaması veya aracıların marj koyması.

Merkezi sözleşmelerdeki tedarikçi iskonto oranları ile bayilere kesilen fatura fiyatları denetlenmelidir.

Merkezin şubelerin taleplerini dikkate almadan zorunlu olarak fazla miktarda sezonluk promosyon materyali göndermesi ve ürünlerin depolarda çürümesi.

Şubelerin depo envanterlerinde 6 aydan uzun süre hareket görmeyen pazarlama/ürün stokları raporlanmalıdır.

Merkezi depodan veya yerel onaylı tedarikçiden şubelere yapılan gıda sevkiyatlarında frigo araçların iç sıcaklıklarının standartlara (+4°C / -18°C) uymaması.

Mal kabul anında frigo araç içi dijital sıcaklık logger çıktıları ve ürün iç sıcaklıkları saplama termometre ile kontrol edilmelidir.